Geschäftsprozessverbesserungen

Von der Beauftragung bis zum realen Zahlungseingang

Wieviel wäre es wert, wennn Sie die Zeit zwischen dem "Ja" der Kunden (Beauftragung), der Lieferung und Zahlung halbieren könnten? Was, wenn Sie gleichzeitig Kosten reduzieren und den Kundenservice verbessern könnten?

Business Process Improvement (Geschäftprozessverbesserungen) zielen darauf ab, Kunden besser zu bedienen. Es geht weniger um Gewinnwachstum, das niemand wahrnimmt, als vielmehr um maßgebliche Änderungen großen Ausmaßes. Ein Beispiel: Innerhalb nur einer Woche kürzte ein Geschäftsprozess-Kaizen-Team bei einem TBM-Kunden aus dem Bankensektor die Anzahl Arbeitsschritte, die für die Erstellung eines bestimmten Kontotyps notwendig waren um 70%, reduzierte die Anzahl von Dokument-Übergaben um 75% sowie die Zahl der Verspätungen um 79%. Im Ergebnis wurde die Bearbeitungszeit für ein neues Konto von 90 auf 49 Kalendertage verkürzt. Durch die Verkürzung der Einrichtungszeit für den Kunden um fast die Hälfte wurden 3,1 Mio. Dollar jährliches Betriebseinkommen erlangt. Und das war erst der Anfang.

Neben der Produktion können Lean- und Six Sigma-Techniken noch in vielen anderen Bereichen eingesetzt werden, um die Qualität und Reaktionsfähigkeit zu verbessern, die Effizienz zu steigern und Kosten zu reduzieren. Dazu gehören Auftragseingang und Auftragsabwicklung, Debitorenverwaltung, Vertriebsunterstützung, Technik, Reklamationsbearbeitung und die direkte Kundenbetreuung. Überall dort in Ihrem Unternehmen, wo Geschäftsvorgänge abgewickelt werden oder Routineprozesse ablaufen, können Sie großen Nutzen erreichen. Zu den typischen Punkten, die eine LeanSigma-Umstellung lösen kann, gehören:

• stagnierende oder rückläufige Produktivität
• unkontrollierte IT-Kosten sowie unkontrollierter Arbeitsaufwand
• ausufernde Arbeitsbelastung
• Liquiditäts- und Cash-Flow-Probleme
• steigende oder stark schwankende Fehleranfälligkeit
• große Arbeitsrückstände oder noch nicht gebuchte Rechnungen
• lange Reaktionszeiten und Kundenreklamationen

Anders als Fertigungsprozesse sind Geschäftsprozesse häufig nicht transparent für die Beteiligten. Was nicht sichtbar ist, kann nicht gemessen werden, und was nicht messbar ist, kann nicht verbessert werden. Deshalb besteht der erste Schritt bei der Anwendung von LeanSigma® auf Geschäftsprozesse darin, den Informations- und Arbeitsfluss herauszuarbeiten und darzustellen, unabhängig von der Form dieser Arbeit.

Der Geschäftsprozess-Kaizen ist ein fünftägiger aktiver Verbesserungs-Workshop in Ihrem Unternehmen, dessen Fokus auf einem bestimmten Geschäftsprozess oder Problem im Bürobereich liegt. Ein Geschäftsprozess-Kaizen-Team wird von einem TBM Lean Sigma®-Prozessberater geleitet und besteht aus Vertretern verschiedener Hierarchieebenen sowie Mitarbeitern aller Abteilungen, die an einem Prozess beteiligt sind. Das Team beginnt damit, den Prozess durchzugehen und ein „Spaghetti-Diagramm“ zu zeichnen, auf dem das Team eindeutige Fälle von Verschwendung schnell erkennen und beseitigen kann. Teilnehmer sind häufig überrascht, dass bis zu 90% der für einen Geschäftsprozess benötigten Zeit aus Zeitverschwendung und unnötigen Aktivitäten besteht, z. B. Fehlern, zusätzliche Übergaben, Überproduktion , unnötigen Arbeitsschritten, überflüssiger Bewegung und Wartezeit.

Das Geschäftsprozess-Kaizen-Team erstellt ein detailliertes Prozessflussdiagramm. Dazu werden die Wände meist mit vielen kleinen Zetteln behängt, auf denen sämtliche Prozessaktivitäten beschrieben sind. Entscheidende Prozessdaten wie Informationen über Qualität und Tagesmenge werden ebenfalls gesammelt. So können verborgene Formen der Verschwendung identifiziert und beseitigt werden, z. B. Schleifen, unnötige Schritte und Entscheidungsverzögerungen. Das Team erarbeitet einen neuen Prozess, welcher typischerweise zweistellige Qualitäts- und Effizienzsteigerungen einbringt.

Geschäftsprozessverbesserungen sollten Kernkompetenz jedes Lean-Offices und wesentlicher Teil Ihrer Lean-Umstellung sein. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung und lassen Sie uns gemeinsam prüfen, wie die TBM-Berater Ihnen bei der Umstellung Ihrer Geschäftsprozesse helfen können, um unter dem Strich neue Effizienzen, zunehmende Kundenzufriedenheit und ständig ausgebaute Wettbewerbsvorteile zu generieren.

„Die Ergebnisse haben uns umgehauen. Wir haben Zeit und Arbeitsaufwand für Lohnabwicklung, Auftragseingang und Bestandsaufnahme deutlich reduziert.” -Paul Mechler, President, Marvair Company

“In der Produktion sieht man einen Prozess häufig direkt vor sich. Die meisten Geschäftsprozesse bestehen dagegen aus zahlreichen Details, die an vielen verschiedenen Stellen – in Büros, Computern oder gar den Köpfen der Kollegen – verstreut und damit nicht einsehbar sind.“ -Scott Mitchell, Senior Vice President, Geschäftsprozessverbesserung, First Data Corporation

Weitere Informationen zu den Business Process Improvement Möglichkeiten erhalten Sie in nachfolgenden Artikeln und Videos:

• Ein TBM-Kunde erörtert die Folgen des Geschäftsprozess-Kaizen
• Erleben Sie die Wirkung eines echten Geschäftsprozess-Kaizen